SEBELUM korporasi berbicara tentang pemulihan hutan, penyelesaian konflik sosial, dan pemulihan kepercayaan terhadap industri kehutanan, ada satu pertanyaan mendasar yang perlu dijawab: jika proses pemulihan itu sendiri bermasalah, masyarakat terdampak harus mengadu ke mana?
Pertanyaan ini penting karena mekanisme pengaduan (grievance mechanism) bukan sekadar pelengkap administratif dalam proses remedy. Ia menjadi ukuran awal untuk menilai apakah pemulihan benar-benar terbuka terhadap koreksi, atau hanya menjadi jalan bagi perusahaan untuk memulihkan legitimasi di mata pasar dan lembaga sertifikasi.
Dalam konteks re-asosiasi dengan Forest Stewardship Council (FSC), persoalan ini semakin relevan. FSC membuka ruang bagi perusahaan dengan rekam jejak deforestasi, konflik tenurial, dan persoalan sosial-ekologis untuk kembali berasosiasi melalui skema remedy. Secara normatif, mekanisme ini diposisikan sebagai upaya memperbaiki dampak masa lalu—baik kerusakan ekologis maupun konflik sosial.
Namun, pemulihan yang kredibel tidak cukup dibangun melalui dokumen komitmen, konsultasi formal, atau narasi keberlanjutan. Ia hanya dapat dipercaya jika masyarakat terdampak memiliki ruang nyata untuk menyampaikan keberatan ketika proses dianggap tidak adil, tidak inklusif, atau tidak menyentuh akar persoalan.
Sebab, proses remedy tidak pernah steril dari perbedaan pandangan. Penilaian dasar (baseline assessment) dapat dipersoalkan, konsultasi publik bisa dinilai tidak menjangkau seluruh pihak terdampak, dan rencana pemulihan mungkin dianggap tidak menyelesaikan sumber konflik. Bahkan implementasi di lapangan dapat memunculkan persoalan baru.
Karena itu, mekanisme pengaduan menjadi instrumen penting untuk memastikan masyarakat tetap memiliki ruang koreksi terhadap proses yang sedang berjalan. Tanpa ruang keberatan, partisipasi berisiko berubah menjadi formalitas: masyarakat diundang hadir, diminta mendengar, tetapi belum tentu diberi ruang untuk menggugat.
APP Group dan Persoalan Mendasar Remedy: Ketiadaan Mekanisme Pengaduan Khusus
Dalam kasus APP Group, persoalan mendasar muncul karena hingga saat ini belum tersedia mekanisme pengaduan yang secara khusus ditujukan untuk menangani keluhan terkait proses remedy FSC.
APP Group memang memiliki kanal pengaduan melalui Sustainability Dashboard. Namun saluran tersebut pada dasarnya diperuntukkan bagi persoalan operasional bisnis perusahaan secara umum. Artinya, mekanisme itu belum dirancang secara spesifik untuk menangani keberatan masyarakat terhadap tahapan remedy, mulai dari penilaian dasar, konsultasi pemangku kepentingan, penyusunan rencana pemulihan, hingga implementasi komitmen di lapangan.
Perbedaan ini bukan persoalan teknis semata. Konflik dalam proses remedy memiliki karakter yang jauh lebih kompleks dibanding pengaduan operasional perusahaan biasa. Yang dipersoalkan bukan hanya aktivitas bisnis perusahaan, tetapi juga klaim hak masyarakat, konflik tenurial, dampak historis deforestasi, hingga bentuk pemulihan yang dianggap adil oleh masyarakat terdampak.
Akibatnya, ketika masyarakat merasa tidak dilibatkan, tidak didengar, atau mempersoalkan hasil konsultasi dan rencana pemulihan, belum tersedia ruang pengaduan yang secara jelas ditujukan untuk menerima dan menangani keberatan tersebut. Kekosongan inilah yang berpotensi melemahkan akuntabilitas keseluruhan proses remedy APP Group.
Situasi ini memunculkan pertanyaan yang sulit dihindari: bagaimana publik dapat mempercayai proses pemulihan jika ketika keberatan muncul, masyarakat bahkan belum mengetahui harus mengadu ke mana?
APRIL Group: Kanal Pengaduan Sudah Dibentuk, Tetapi Efektivitasnya Tetap Menjadi Ujian
Berbeda dengan APP Group, APRIL Group telah menyediakan kanal pengaduan yang secara eksplisit mencakup isu terkait proses remedy FSC maupun persoalan grup perusahaan secara lebih luas.
Melalui mekanisme ini, pemangku kepentingan dapat menyampaikan keberatan terkait berbagai tahapan remedy, termasuk penilaian dasar, konsultasi publik, penyusunan rencana pemulihan, hingga implementasi komitmen di lapangan. Keberadaan kanal ini setidaknya menunjukkan adanya pengakuan bahwa proses pemulihan membutuhkan ruang koreksi.
Namun, keberadaan mekanisme pengaduan saja tidak otomatis menjamin proses berjalan akuntabel. Persoalan berikutnya justru lebih mendasar: apakah mekanisme tersebut benar-benar dapat diakses oleh masyarakat terdampak?
Apakah prosedurnya mudah dipahami?
Apakah keluhan direspons secara cepat, jelas dan transparan? Dan apakah keberatan yang disampaikan masyarakat kepada staf lapangan Perusahaan benar-benar dicatat dan diproses dalam sistem pengaduan?
Pertanyaan-pertanyaan ini penting karena kanal pengaduan yang hanya tersedia di situs web perusahaan belum tentu efektif digunakan oleh masyarakat di lapangan.
Dalam banyak kasus, mekanisme pengaduan terlihat tersedia secara formal, tetapi sulit diakses secara nyata oleh masyarakat yang paling terdampak.
Mekanisme Pengaduan Harus Menyesuaikan Dengan Keterbatasan Masyarakat
Di sinilah persoalan yang sering luput dari perhatian perusahaan: mekanisme pengaduan kerap dirancang berdasarkan kenyamanan administratif perusahaan, bukan realitas masyarakat yang menjadi pengguna utamanya.
Padahal, masyarakat terdampak di wilayah kehutanan sering menghadapi keterbatasan nyata, akses internet terbatas, biaya komunikasi, rendahnya literasi administrasi dan digital, hambatan geografis, hingga ketimpangan informasi ketika berhadapan dengan perusahaan besar. Karena itu, mekanisme pengaduan dalam proses remedy tidak cukup hanya tersedia, tetapi harus mudah diakses, sederhana, aman, murah dan cepat direspon.
Masyarakat tidak seharusnya dipaksa menghadapi prosedur rumit hanya untuk menyampaikan keberatan. Kanal pengaduan idealnya tersedia melalui berbagai cara yang dekat dengan keseharian mereka, seperti fasilitator lapangan, pertemuan komunitas, telepon, pesan singkat, atau tatap muka, bukan semata platform digital yang sulit dijangkau sebagian warga Desa.
Yang tidak kalah penting adalah kepastian respons. Pengaduan yang dibiarkan tanpa tindak lanjut yang jelas pada akhirnya kehilangan makna. Bagi masyarakat, mekanisme yang tidak memberi kepastian respons sering kali tidak berbeda dengan tidak adanya ruang pengaduan sama sekali.
Bayangkan seorang warga merasa proses konsultasi di desanya tidak adil atau dirinya tidak tercatat sebagai pihak terdampak. Ia mengadu, tetapi tidak mengetahui siapa yang menangani, kapan respon diberikan, atau bagaimana proses penyelesaiannya.
Dalam situasi seperti itu, mekanisme pengaduan berubah menjadi formalitas administratif, bukan alat penyelesaian masalah.
Kesungguhan Pemulihan Diuji dari Ruang Keberatan Masyarakat
Pada akhirnya, kualitas proses remedy tidak hanya diukur dari banyaknya konsultasi, tebalnya dokumen komitmen, atau narasi besar tentang pemulihan.
Ia juga diuji dari satu pertanyaan yang jauh lebih mendasar: apakah masyarakat benar-benar memiliki ruang untuk tidak setuju?
Apakah tersedia mekanisme yang memungkinkan masyarakat menyampaikan keberatan ketika proses dianggap tidak adil?
Apakah mekanisme tersebut cukup sederhana untuk diakses oleh masyarakat dengan berbagai keterbatasannya?
Dan apakah respons diberikan secara cepat, jelas, serta transparan?
Pemulihan yang kredibel justru diuji ketika kritik muncul. Sebab perusahaan yang sungguh-sungguh ingin memperbaiki masa lalu semestinya tidak hanya membuka ruang konsultasi, tetapi juga menyediakan ruang keberatan yang nyata. Tanpa mekanisme pengaduan yang jelas, mudah diakses, dan responsif, remedy berisiko berubah menjadi proses yang tampak partisipatif di atas dokumen, tetapi sulit dijangkau oleh mereka yang paling terdampak.(**)
Redaksi 
